株式会社ロイヤルホテル

はじめに

株式会社ロイヤルホテル及びグループ各社（以下、総称して「リーガロイヤルホテルズ」という）は、お客さまに上質の空間と体験をご提供するべく、日々、サービスの向上と施設の保持に努めております。
お客さまに質の高いサービスを提供するためには、ホテルで働く従業員一人ひとりが心身ともに健康で働き続けることができる職場環境を確保することが不可欠です。そのため、私たちは、ここに本基本方針を策定し公開させていただくことになりました。 すべてのお客さまは、私たちにとって大切な存在であり、お客さまに寄り添い、お客さまのご要望にお応えすることが私たちの願いです。一方で、お客さまと私たちは、権利と一個の人格としての尊厳において平等です。この普遍的な社会の基本原則にもとる行為を私たちはカスタマーハラスメントとして位置づけ、すべての従業員をまもるため毅然として対応してまいります。

１．カスタマーハラスメントの定義

リーガロイヤルホテルズでは、厚生労働省が定めた「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「利用客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントとして定義します。

２．カスタマーハラスメントと

なりうる言動

次の（1）または（2）もしくはその両方に当たる行為が、社会一般の常識に照らして著しい長時間にわたり、または繰り返しなされた場合、これをカスタマーハラスメントとして認定します。なお、明らかな違法行為や侮辱・差別的・性的な言動は直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断します。
（1）利用者等の要求内容が妥当性を欠き、社会通念上不当または不法な場合
　① 被害または損害の程度に照らし、著しく過大な値引きの要求
　② 要求の内容がリーガロイヤルホテルズの商品・サービスと関係がない場合
　③ 実現不可能な行為等の要求
　④ 不要または不当な書面の提出要求
　⑤ 合理的理由のない謝罪等の対応の要求
　⑥ 従業員個人を対象とした要求（従業員個人の謝罪・弁償・補填等の要求、社外への呼び出しや同伴の強制、プライバシーを侵害する行為等）
（2）利用者等の要求態様または手段が妥当性を欠き、社会通念上不当または不法な場合（要求自体に一定の妥当性がある場合を含む）
　① 物理的な攻撃（暴行、傷害、器物損壊等）
　② 精神的な攻撃（暴言、脅迫、中傷、侮辱、名誉毀損、威圧的な言動等）
　③ セクシャルハラスメント（性的嫌がらせ）
　④ 差別的な言動
　⑤ 強要またはその未遂（土下座の要求等）
　⑥ 拘束的な行動（不退去、居座り、長時間電話等）
　⑦ 従業員個人の無断撮影
　⑧ SNS 等インターネット上での誹謗中傷または事前の了解なく行う公開
　⑨ その他の迷惑行為

３．カスタマーハラスメントへの

対応

リーガロイヤルホテルズは、あらゆる場面において人権を尊重し、不当・不法な要求や物理的または精神的な攻撃、その他の不当・不法行為から従業員を守るべく、カスタマーハラスメントに対して次のとおり対応いたします。
（1）リーガロイヤルホテルズの従業員に対してカスタマーハラスメントに該当するおそれのある言動（カスハラ懸念行為）が発生した場合、真摯にお客さまと話し合い、相互の信頼を前提として、合理的な問題解決に向けて対応いたします。しかしながら、お客さまが常識的な範囲と程度を逸脱して当該言動を繰り返され、その手段や態様が明らかに違法なものであったり、著しく悪質である場合、カスタマーハラスメントとして認定したうえで、お客さまへの対応を終了し、ご宿泊その他サービスの提供をお断りさせていただく場合もございます。このご宿泊のお断りは、旅館業法の規定に基づく措置です。また、サービス提供をお断りしたにもかかわらず、なおもカスタマーハラスメント行為の継続が見られる場合には、施設管理権に基づき、ただちにご退去いただくよう求めることがあります。なお、悪質な言動及び犯罪行為等に対しては、警察や弁護士等に通報・相談のうえ、厳正に対処いたします。
（2）リーガロイヤルホテルズでは、従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する教育およびカスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築を行う他、社内に相談窓口を設け、カスタマーハラスメントを受けた従業員のケアを行います。